Светлана Макова
Светлана Макова
финдиректор
Владимир Серов
Владимир Серов
редактор

В моей практике были такие случаи: компания работает, телефон отдела продаж обрывается от звонков, новые клиенты появляются каждый день, а прибыли почему-то нет. Чтобы исправить это, нужно посмотреть на работу с клиентами с точки зрения финансов.

— Кто отвечает за работу с клиентами?

Предприниматели часто думают, что привлечение и удержание клиентов —  это работа коммерческой службы, но если копнуть глубже, то окажется, что в работе с клиентами задействованы почти все отделы и сотрудники.

Возьмем для примера моего клиента, который продает спецодежду, и посмотрим на средние цифры за цикл сделки.

Реклама. Компания привлекает клиентов через контекстную рекламу, ведением рекламы занимается стороннее агентство за 20% от бюджета.

Рекламный бюджет — 183 000 ₽.
Работа агентства — 36 600 ₽.

За эти деньги мой клиент получает 20 заявок.

Отдел продаж. Менеджеры отдела продаж выясняют потребности клиентов и готовят коммерческие предложения. 12 из 20 клиентов заключают договор, остальные отказываются. Средний чек — 200 000 ₽, общая выручка — 200 000 ₽ * 12 = 2 400 000 ₽.

Один менеджер сопровождает четырех клиентов — больше не успевает, потому что у него много работы: согласовать модель, ткань, размеры, количество и дизайн одежды. После этого — отправить заказ на производство. 

Зарплата троих менеджеров: 150 000 ₽.
Расходы на производство спецодежды: 1 500 000 ₽.

Логистика. Водитель забирает заказ с производства и привозит на склад.

Расходы на бензин: 10 000 ₽.
Зарплата водителю: 10 000 ₽.

Склад. Кладовщик разбирает товар и комплектует заказы.

Расходы на содержание склада: 35 000 ₽.
Зарплата кладовщику: 30 000 ₽.

Отдел продаж. Менеджеры отдела продаж связываются с клиентами, чтобы договориться о доставке, и составляют маршрутный лист для водителя.

Логистика и склад. Водитель загружает заказы со склада в машину и отвозит клиентам.

Расходы на бензин: 7 000 ₽.
Зарплата водителю: 10 000 ₽.

Как видим, в работу с клиентом вовлечена вся компания.

— А что по деньгам?

Расходы я указывала не случайно, давайте посмотрим на общую сумму.

На каждом этапе есть расходы, общая сумма — 1 921 600 ₽.

Не забываем про налоги и косвенные расходы — это еще 450 000 ₽.

Всего — 2 371 600 ₽.

Напомним, что общая выручка от 12 клиентов составляет 2 400 000 ₽.

Посчитаем прибыль: 2 400 000 − 2 371 600 = 28 400 ₽.

Теперь посчитаем рентабельность: 28 400 / 2 400 000 * 100% = 1,18%.

Если средний чек клиента составляет 200 000 ₽, а рентабельность — 1,18%, то один новый клиент обходится в 200 000 ₽ − 1,18% = 197 640 ₽.

Вот как это выглядит в компактной табличке:

Статья Сумма, ₽
Выручка 2 400 000
Рекламный бюджет −183 000
Услуги рекламного агентства −36 600
Отдел продаж −150 000
Производство одежды −1 500 000
Бензин −17 000
Водитель −20 000
Кладовщик −30 000
Аренда склада −35 000
Косвенные расходы и налоги −450 000
Прибыль +28 400
Рентабельность 1,18%
Стоимость сопровождения клиента 197 633

Теперь у компании два варианта: работать по этой схеме и получать по 28 400 ₽ за цикл сделки или работать с клиентами на перспективу. 

Спецодежда — нужна, когда приходят новые сотрудники, меняется сезон, или она просто изнашивается, то есть поставщик спецодежды нужен всегда. Если клиент получает положительный опыт и от процесса, и от результата, он будет обращаться в компанию регулярно. Ведь ему тоже важно найти надежного поставщика, который все сделает в срок, предоставит отличный сервис и избавит от необходимости искать нового поставщика.

Выгода для поставщика — экономия на рекламе и отделе продаж. Менеджеру уже не придется составлять коммерческое предложение и согласовывать ассортимент поставки, поэтому вместо четырех новых клиентов он может сопровождать шесть старых. При том же среднем чеке в 200 000 ₽ выручка составит уже 3 600 000 ₽.

Статья Сумма, ₽
Выручка 3 600 000
Рекламный бюджет 0
Услуги рекламного агентства 0
Отдел продаж −150 000
Производство одежды −2 250 000
Бензин −25 000
Водитель −30 000
Кладовщик −30 000
Аренда склада −35 000
Косвенные расходы и налоги −450 000
Прибыль +630 000
Рентабельность 17,50%
Стоимость сопровождения клиента 165 000

— Понятно, новые клиенты не нужны, работаю со старыми.

Не совсем. Постоянные клиенты сами по себе приносят больше денег, а еще и рекомендуют вашу компанию друзьям и партнерам, но с ними не так все просто. Сделать клиента постоянным — это большой труд на всех этапах, потому что каждый ваш сотрудник влияет на общее впечатление клиента. Компания должна работать как единое целое, а сотрудники — поддерживать вашу стратегию и работать на удержание клиента. 

В общем случае, удерживать клиентов более выгодно, чем привлекать новых. Как финансовый директор я фокусирую внимание собственника бизнеса на рентабельности и прибыли, и оба этих показателя на стороне старых лояльных клиентов. Но упор на новых клиентов — это тоже вполне себе коммерческая стратегия. 

Привлекать новых клиентов проще, а удерживать старых — выгоднее. Выбирайте стратегию, которая вам подходит, а если выбор кажется сложным, зовите в команду финансового директора.

Финансовый директор для малого бизнеса

Профессиональный финдиректор «Нескучных финансов» возьмет на себя управление финансами вашей компании. Он будет регулярно предоставлять цифры, чтобы вы принимали на их основе управленческие решения. 

Что делает финансовый директор:

— Внедряет все необходимые управленческие отчеты
— Обеспечивает ежемесячный сбор цифр по компании
— Анализирует показатели и находит точки роста чистой прибыли
— Планирует финансовый результат и ведет бюджеты
— Рассчитывает финансовую целесообразность новых идей

Работаем удаленно с компаниями со всего мира. Услуга подходит компаниям с выручкой от 3 млн ₽ в месяц.

Чтобы получить скидку 5% на первый месяц сопровождения, позвоните по телефону 8 800 551 85 81 и назовите промокод ГАЗЕТА.

Подробнее об услуге »
Подробнее об услуге »
9 марта
455