Сергей Краснов
Сергей Краснов
СЕО «Нескучных финансов»

Мы оцениваем качество наших продуктов по показателю NPS. В этой статье вы узнаете, почему этот показатель самый крутой, как его посчитать и использовать.

Что за NPS?

NPS — это Net Promotion Score, а если по-русски — Индекс Потребительской Лояльности. Он оценивает качество продуктов через то, насколько они готовы его рекомендовать.

Ведь действительно, лучший индикатор того, что продукт классный — это сарафанное радио. Довольный клиент — это внешний маркетолог компании.

Посмотрите хотя бы на Эппл. В России первая реклама Айфонов на телевидении появилась только в 2014 году. До этого девайсы компании продавались за счет сарафанного радио. И хорошо продавались: в 2013 году в России продали 1,57 млн Айфонов, в два раза больше, чем в 2012-м.

Теперь расскажем о том, как посчитать NPS. А вы по пути поймете всю суть этого показателя и как его использовать в своей компании.

Как посчитать NPS

1. Задайте клиентам вопрос: «Оцените, насколько вы готовы рекомендовать наш продукт, где 0 — не готов, 10 — готов».

2. Полученные ответы рассортируйте по трем категориям:

  • 0-6 — недовольные
  • 7-8 — нейтралы
  • 9-10 — готовые рекомендовать

3. Воспользуйтесь формулой ↓

(Готовы рекомендовать — Недовольные) / Общее число участников опроса

4. Переведите число в проценты и получите NPS. 

Например, вы провели мастер-класс по вязанию крючком и попросили участников заполнить анкету. Получили результаты:​

  • 0-6 — 15 человек
  • 7-8 — 30 человек
  • 9-10 — 50 человек

NPS = (50 − 15) / 95 = 37%

Какой NPS считается хорошим

Общепринятая градация NPS:

  • -100-0% — плохо
  • 0-50% — нормально
  • 50-70% — хорошо
  • 70-100% — отлично

Например, NPS автомобилей БМВ равен 46%, Айфонов — 72%, наушников Эйр Подс — 75%. В 2016 году рейтинг компаний-лидеров по NPS в Северной Америке выглядел так:

1. USAA (банк для военнослужащих США) — 80%
2. Costco (сеть складов самообслуживания) — 78%
3. Nordstrom (сеть универмагов) — 75%
4. Apple — 70%
5. Amazon — 69%
6. Southwest (авиакомпания) — 66%

Эппловский NPS больше Бээмвэшного

Но учтите, что результаты сильно зависят от масштаба компании, продукта и клиентов.

Например, школьный репетитор Елена Семеновна готовит одиннадцатиклассника Сережу к ЕГЭ по физике. Репетитор просто и доступно объясняла ему тему за темой. В итоге, Сережа сдал экзамен на 75 баллов и поступил в вуз. После этого он, конечно, будет готов рекомендовать Елену Семеновну — экзамен сдал, в вуз поступил, да и обижать человека не хочется. Таких Сереж у Елены Семеновны за год было человек 20, и все рассуждают примерно так. Поэтому NPS где-то в районе 90-100%.

А вот Вадим купил Айфон X. Чтобы Вадим был доволен, инженеры Эппл сделали экран почти во всю лицевую панель, воткнули 10-нанометровый процессор, сделали систему сканирования лица. Когда у Вадима спрашивают, готов ли он рекомендовать телефон, он отвечает: «Да фиг знает. Прикольно, конечно, но вот эта „монобровь“ сверху — полный отстой. Да и iOS уже не та, при Джобсе было лучше». NPS в итоге — 70%.

Cам по себе NPS дает не так много, как кажется на первый взгляд. Можно сравнить свои курсы бисероплетения со смартфонами Эппл и порадоваться, что у курсов NPS больше. Но не зацикливайтесь на этом.

Самое главное — регулярно замерять NPS и оценивать его в динамике. Можно еще сравнивать с прямыми конкурентами.

Как NPS помогает улучшить продукт

Поделюсь опытом, как я пользуюсь NPS. Мы проводим курс Финразбор — составляем финмодель и два дня рассказываем предпринимателям об управлении бизнесом на основе цифр. Можно участвовать вживую и онлайн. На каждом Финразборе снимаем NPS — в конце второго дня даем участникам анкету.

Главный вопрос в анкете — «Оцените, насколько вы готовы рекомендовать наш продукт, где 0 — не готов, 10 — готов». По нему я считаю NPS. Этот вопрос главный, но не единственный.

Еще я прошу участников оценить качество отдельных компонентов урса — выступлений спикеров, трансляции, организации. Так я понимаю, за счет чего складывается NPS и как его улучшить.

Результаты анкеты по двум Финразборам. Обратите внимание на оценку трансляции. Когда мы увидели 18%, то начали вместе с операторами думать, что было не так и как ее улучшить. 
В результате, оценка трансляции поднялась с 18 до 50%, а NPS — с 76 до 89%

А почему просто не спрашивать оценку продукта?

У NPS и простой оценки качества продукта разные цели. NPS — это именно про рекомендации и сарафанное радио. Качество продукта на это влияет, но не напрямую.

У людей могут быть претензии к качеству продукта, но они все равно будут его рекомендовать. Снова посмотрите на табличку интенсива — в обоих замерах качество было ниже готовности рекомендовать. Мы это трактуем так: несмотря на косяки, людям полезно.

А может быть наоборот. Скажем, продуктовый магазин у дома вас полностью устраивает, но вы же не будете рассказывать друзьям: «Вау, приходи обязательно в этот магазин! Мне там молоко вечером после работы продают!».

Не ограничивайтесь только NPS или только оценкой качества продукта. Снимайте оба показателя — тем более, это удобно делать в одной анкете.

Хотите управлять бизнесом на основе цифр? Приходите на Финразбор

Двухдневном курсе о том, как использовать информацию из финансового учета для принятия результативных решений в бизнесе. Бизнес из хаоса превращается в управляемую систему. 
Понятно, над чем работать, чтобы достичь запланированного результата и не угодить в кассовый разрыв.

Но самое крутое, что перед самим двухдневным курсом мы составляем всем участникам финансовые модели. Другими словами, переводим их бизнесы на язык цифр. Знания об управлении на основе цифр можно сразу же спроецировать на свою компанию. Участники не просто получают абстрактные правильные знания, а сразу же видят, как они влияют на их результат.

На Финразборе вы получите финмодель и знания, без которых невозможно привести компанию к зрелости. Участие вживую в Москве или онлайн из любой точки мира.

Программа Финразбора »
Программа Финразбора »
11 июля
236