Сергей Краснов
Сергей Краснов
СЕО «Нескучных финансов»

Мы оцениваем качество наших продуктов по показателю NPS. В этой статье вы узнаете, почему этот показатель самый крутой, как его посчитать и использовать.

Что за NPS?

NPS — это Net Promotion Score, а если по-русски — Индекс Потребительской Лояльности. Он оценивает качество продуктов через то, насколько они готовы его рекомендовать.

Ведь действительно, лучший индикатор того, что продукт классный — это сарафанное радио. Довольный клиент — это внешний маркетолог компании.

Посмотрите хотя бы на Эппл. В России первая реклама Айфонов на телевидении появилась только в 2014 году. До этого девайсы компании продавались за счет сарафанного радио. И хорошо продавались: в 2013 году в России продали 1,57 млн Айфонов, в два раза больше, чем в 2012-м.

Теперь расскажем о том, как посчитать NPS. А вы по пути поймете всю суть этого показателя и как его использовать в своей компании.

Как посчитать NPS

1. Задайте клиентам вопрос: «Оцените, насколько вы готовы рекомендовать наш продукт, где 0 — не готов, 10 — готов».

2. Полученные ответы рассортируйте по трем категориям:

  • 0-6 — недовольные
  • 7-8 — нейтралы
  • 9-10 — готовые рекомендовать

3. Воспользуйтесь формулой ↓

(Готовы рекомендовать — Недовольные) / Общее число участников опроса

4. Переведите число в проценты и получите NPS. 

Например, вы провели мастер-класс по вязанию крючком и попросили участников заполнить анкету. Получили результаты:​

  • 0-6 — 15 человек
  • 7-8 — 30 человек
  • 9-10 — 50 человек

NPS = (50 − 15) / 95 = 37%

Какой NPS считается хорошим

Общепринятая градация NPS:

  • -100-0% — плохо
  • 0-50% — нормально
  • 50-70% — хорошо
  • 70-100% — отлично

Например, NPS автомобилей БМВ равен 46%, Айфонов — 72%, наушников Эйр Подс — 75%. В 2016 году рейтинг компаний-лидеров по NPS в Северной Америке выглядел так:

1. USAA (банк для военнослужащих США) — 80%
2. Costco (сеть складов самообслуживания) — 78%
3. Nordstrom (сеть универмагов) — 75%
4. Apple — 70%
5. Amazon — 69%
6. Southwest (авиакомпания) — 66%

Эппловский NPS больше Бээмвэшного

Но учтите, что результаты сильно зависят от масштаба компании, продукта и клиентов.

Например, школьный репетитор Елена Семеновна готовит одиннадцатиклассника Сережу к ЕГЭ по физике. Репетитор просто и доступно объясняла ему тему за темой. В итоге, Сережа сдал экзамен на 75 баллов и поступил в вуз. После этого он, конечно, будет готов рекомендовать Елену Семеновну — экзамен сдал, в вуз поступил, да и обижать человека не хочется. Таких Сереж у Елены Семеновны за год было человек 20, и все рассуждают примерно так. Поэтому NPS где-то в районе 90-100%.

А вот Вадим купил Айфон X. Чтобы Вадим был доволен, инженеры Эппл сделали экран почти во всю лицевую панель, воткнули 10-нанометровый процессор, сделали систему сканирования лица. Когда у Вадима спрашивают, готов ли он рекомендовать телефон, он отвечает: «Да фиг знает. Прикольно, конечно, но вот эта „монобровь“ сверху — полный отстой. Да и iOS уже не та, при Джобсе было лучше». NPS в итоге — 70%.

Cам по себе NPS дает не так много, как кажется на первый взгляд. Можно сравнить свои курсы бисероплетения со смартфонами Эппл и порадоваться, что у курсов NPS больше. Но не зацикливайтесь на этом.

Самое главное — регулярно замерять NPS и оценивать его в динамике. Можно еще сравнивать с прямыми конкурентами.

Как NPS помогает улучшить продукт

Поделюсь опытом, как я пользуюсь NPS. Мы проводим курс Финразбор — составляем финмодель и два дня рассказываем предпринимателям об управлении бизнесом на основе цифр. Можно участвовать вживую и онлайн. На каждом Финразборе снимаем NPS — в конце второго дня даем участникам анкету.

Главный вопрос в анкете — «Оцените, насколько вы готовы рекомендовать наш продукт, где 0 — не готов, 10 — готов». По нему я считаю NPS. Этот вопрос главный, но не единственный.

Еще я прошу участников оценить качество отдельных компонентов урса — выступлений спикеров, трансляции, организации. Так я понимаю, за счет чего складывается NPS и как его улучшить.

Результаты анкеты по двум Финразборам. Обратите внимание на оценку трансляции. Когда мы увидели 18%, то начали вместе с операторами думать, что было не так и как ее улучшить. 
В результате, оценка трансляции поднялась с 18 до 50%, а NPS — с 76 до 89%

А почему просто не спрашивать оценку продукта?

У NPS и простой оценки качества продукта разные цели. NPS — это именно про рекомендации и сарафанное радио. Качество продукта на это влияет, но не напрямую.

У людей могут быть претензии к качеству продукта, но они все равно будут его рекомендовать. Снова посмотрите на табличку интенсива — в обоих замерах качество было ниже готовности рекомендовать. Мы это трактуем так: несмотря на косяки, людям полезно.

А может быть наоборот. Скажем, продуктовый магазин у дома вас полностью устраивает, но вы же не будете рассказывать друзьям: «Вау, приходи обязательно в этот магазин! Мне там молоко вечером после работы продают!».

Не ограничивайтесь только NPS или только оценкой качества продукта. Снимайте оба показателя — тем более, это удобно делать в одной анкете.

Управленка

Бесплатный курс по финансам бизнеса. Как правильно считать прибыль, какие отчеты вести и какой должен быть учет в малом бизнесе.

Написано предпринимателями для предпринимателей. С примерами, упоротыми картинками и простым языком.

Получить курс Это бесплатно
11 июля
898